Ticket #

• Ticket có thể hiểu như là 1 sự kiện cần trao đổi, hỗ trợ.

• Nhiều khi khách hàng nhờ hỗ trợ qua các ứng dụng như Zalo, Telegram… thì sẽ bị trôi tin nhắn, bỏ sót lỗi, không kiểm soát được nên khách hàng khi gặp vấn đề/lỗi về phần mềm/thiết bị cần hỗ trợ thì có thể tạo trên ticket.

• Khi tạo ticket trên hệ thống thì các bạn bên Bộ phận hỗ trợ sẽ nhận được, xử lý và phản hồi trên ticket đó qua hệ thống luôn.

Để Tìm kiếm / Tạo / Sửa ticket, thực hiện như sau:

• Click vào Văn phòng hỗ trợ > Ticket

1. Tạo mới #

• Để tạo ticket, thực hiện như sau:

  • Bước 1: Nhấn vào Tạo ticket.
  • Bước 2: Điền thông tin theo form vừa hiện ra trên màn hình.
    • Phòng ban: Chọn phòng ban cần hỗ trợ.
    • Tiêu đề: Nhập ngắn gọn vấn đề cần hỗ trợ.
    • Điện thoại: Số điện thoại để liên lạc (Nếu có).
    • Email: Email hiện tại bạn đang dùng (Nếu có).
    • Tạo cho tài khoản: Click vào ô để tick chọn vào tài khoản khác để tạo hộ. Nếu để trống thì mặc định là tạo cho tài khoản đang đăng nhập.
    • Gửi tới người dùng: Bật để chủ động gửi tới cho người dùng. Tắt là tạo hộ người dùng.
    • Nội dung : Mô tả chi tiết vấn đề gặp phải. Lỗi ở thiết bị nào/màn hình nào, xảy ra như nào, vào thời gian nào,…
    • Tệp đính kèm : Tải lên dữ liệu liên quan (Nếu có).
  • Bước 3: Click vào Thêm để tạo ticket.

2. Tìm kiếm #

• Có thể tìm kiếm theo các tiêu chí sau:
  • Mã | Tiêu đề : Nhập 1 / vài từ muốn tìm kiếm. Click vào / nhấn Enter để tìm kiếm.
  • Click vào để làm mới dữ liệu
  • Click vào để lọc theo:
    • Trạng thái.
    • Phòng ban.
    • Tài khoản : Tìm ticket của tài khoản đó sở hữu.
    • Người tạo : Tìm ticket mà tài khoản đó tạo cho chính nó và tạo hộ/tạo kèm cho tài khoản khác.

3. Trạng thái #

3.1 Đang mở #

• Tạo ticket thành công sẽ hiển thị trạng thái mặc định là Đang mở.

3.2 Đã trả lời #

• Khi bên Bộ phận hỗ trợ trả lời lại ticket vừa tạo đó sẽ chuyển trạng thái từ Đang mở -> Đã trả lời.

• Để xem chi tiết câu trả lời bên phía bộ phận hỗ trợ làm như sau:
  • 1: Click vào ticket để xem chi tiết.
  • 2: Phản hồi của Bộ phận hỗ trợ.
  • 3: Nếu thấy bên Bộ phận hỗ trợ phản hồi lại mà bạn kiểm tra lại vẫn chưa được / có thắc mắc / thông báo đã sử dụng như bình thường,… thì nhập nội dung, tệp đính kèm (nếu có) và click vào gửi lại phản hồi cho bên phía bộ phận hỗ trợ.

3.3 Đang xử lý #

• Khi ticket đó tuy đã phản hồi nhưng chưa xử lý xong vấn đề thì bên Bộ phận hỗ trợ sẽ để trạng thái là Đang xử lý.

3.4 Đã đóng #

• 1: Nếu Bộ phận hỗ trợ đã xử lý xong vấn đề, phản hồi lại là đã hoàn thành thì phía người dùng cũng không còn thắc mắc gì nữa có thể click vào Đóng ticket. Trạng thái từ Đã trả lời -> Đã đóng.

• 2: Đóng xong ticket có thể đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng cách click vào . 5 sao là cao nhất. Chỉ có thể đánh giá 1 lần trong 1 ticket.

• 3: Khi đã đóng ticket mà khách hàng vẫn còn thắc mắc có thể hỏi tiếp bằng cách trả lời lại.
  • Nhập nội dung
  • Đính kèm tệp
  • Nhấn Gửi
    Khi đó sẽ chuyển trạng thái là KH Đã phản hồi và tiếp túc 1 vòng trạng thái như vậy.

4. Truy cập nhanh #

• Ngoài ra có thể truy cập nhanh theo cách sau:
  • Click vào Ticket & Thông báo > Ticket